Transporte y devoluciones de medicamentos dispensados online

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A medida que se acerca el momento, previsto para dentro de tan solo unas semanas, en que por fin podamos vender medicamentos sin receta por internet, a los farmacéuticos que deseemos llevar a cabo el servicio y aprovechar su potencial, nos urge tener ya listo nuestro canal de venta online. Y por supuesto que éste cumpla con todas las exigencias recogidas por el Real Decreto que regula la nueva actividad.

Uno de los temas importantes a tener en cuenta será el de las posibles devoluciones. ¿Bajo qué condiciones podrá ser devuelto a la farmacia un medicamento que hayamos dispensado por internet? Es evidente que las condiciones de devolución de los medicamentos dispensados por el canal online serán especiales y diferentes a las de otros artículos, incluidos los de parafarmacia. Esto es así porque un medicamento es un producto de gran impacto sanitario, en todo momento ha de observarse con gran cuidado su conservación, y ha de mantenerse su trazabilidad desde la fabricación, pasando por su distribución y hasta su venta.

El Real Decreto 870/2013, en su artículo 12, de entrada prohíbe toda devolución de medicamentos dispensados online, salvo en unos pocos supuestos concretos, que son los siguientes:

-Cuando se haya dispensado el medicamento por error. (ej. a un cliente le llega un medicamento no solicitado)

-Cuando el medicamento dispensado no se corresponda con el pedido realizado por el cliente (medicamento equivocado, dosis equivocada, etc).

-Cuando el medicamento haya sido dañado durante el trasporte.

-Cuando el plazo de entrega del medicamento haya superado el 50% del tiempo establecido en la compra. El usuario afectado tendrá derecho a la devolución y al reintegro del importe de la compra.

En este último caso, hemos de plantearnos si tendría sentido recoger el medicamento (y asumir el coste que esto supone), ya que se trataría de un medicamento correcto y en perfectas condiciones, tan solo entregado "fuera de plazo" y que tras la devolución habríamos de destruir. Sea como fuere, hemos de reintegrar, eso sí, el importe al cliente.

Igualmente, la farmacia deberá pensar en maneras de evitar posibles "picarescas" con las devoluciones. Un ejemplo sería que un cliente nos pretendiese "devolver" un medicamento caducado que ya tenía y que no es el que nosotros hemos dispensado.

La web a través de la cual hacemos la venta ha de dejar bien claro que, por exigencia legal, la oficina de farmacia no aceptará devoluciones de medicamentos dispensados online, e igualmente se deberá informar de los supuestos especiales (señalados arriba) en que sí son posibles dichas devoluciones.

DISMINUYAMOS EL RIESGO DE DEVOLUCIONES 

Recordemos que todo medicamento devuelto en ningún caso podrá volver a ponerse en venta y habrá de ser destruido a través de los sistemas integrados de gestión de residuos existentes. Para evitar al máximo el problema de las devoluciones (y la significativa pérdida económica que ello comporta) es aconsejable que seamos muy cuidadosos con la elección de la empresa que ha de encargarse del transporte entre la farmacia y el domicilio del cliente.

Debemos solicitar un seguro adecuado que nos cubra de posibles errores en el transporte que correspondieran, precisamente, a los supuestos contemplados para la devolución obligatoria. Es decir: entrega de un medicamento no solicitado, entrega de un medicamento erróneo, entrega de un medicamento dañado o entrega fuera de plazo.

En su artículo 11, el RD detalla las exigencias sobre el transporte de los medicamentos dispensados por internet. Así, se señala que "el transporte debe realizarse de manera que se asegure que el medicamento no sufre ninguna alteración ni merma de su calidad".  La responsabilidad del transporte es de la farmacia y en relación a la empresa transportista "deberá existir un contrato donde estarán establecidas las responsabilidades de cada una de las partes y las condiciones del servicio y las previsiones exigidas por la normativa de protección de datos de carácter personal".

Por último, el artículo 11 del RD señala que "el farmacéutico responsable deberá informar al transportista contratado de las condiciones de transporte requeridas y deberá asegurarse de que se garantiza el mantenimiento de dichas condiciones durante el transporte, especialmente en el caso de los medicamentos termolábiles"